당신은 어떤 사람과 일하고 싶은가?
많은 답이 있을 수 있을 것 같다. "배울 점이 많은 사람", "나보다 아는 게 많은 사람", "착한 사람". 나는 무엇보다 일을 해결하고자 하는 의지가 있는 사람과 함께하고 싶다.
과거의 나를 돌아보면, 나 역시 그렇지 못했던 순간들이 있었다.
약 13년 전, 한 고객이 우리 솔루션을 통해 대부분의 주요 고객 여정을 한눈에 볼 수 있는지 문의주셨다. 당시 해당 기능은 제공되지 않았기 때문에, 나는 "불가능합니다"라고 답했다.
솔루션을 제공하는 회사에서는 흔한 일이었다. 제공하지 않는 기능에 대한 문의, 그리고 그에 대한 불가하다는 답변.
하지만 그 고객은 쉽게 포기하지 않았다. 어떻게든 우리 솔루션을 통해 해당 데이터를 보고자 지속적으로 문의했고, 타 개발사와 협력할 방법까지 찾아가며 여러 차례 미팅을 요청했다. 그러던 어느 날 나에게 하소연하듯이 말했다.
"계속 안된다는 말만 하시지 말고, 어떻게든 방법을 찾아주시면 안 될까요?"
그 순간을 떠올리면 지금도 아쉬움이 남는다. 당시 이미 개발팀에도 여러 차례 요청을 넣었지만, "로드맵에 없다", "불가능하다"는 답변만 돌아왔다. 솔루션을 제공하는 입장에서 기능이 없으면 어쩔 수 없다. 이건 어느 솔루션이든 마찬가지다. 그렇다고 해서 내가 할 수 있는 일이 정말 없었을까?
우리 솔루션으로는 어렵더라도, 일부라도 해결할 수 있는 방법을 제안했더라면 어땠을까?
그때의 후회를 바탕으로, 이제는 "안 됩니다"라는 말을 하기 전에 다른 방식으로 해결할 방법이 있는지 먼저 고민하게 되었다.
그중 하나가 최근에 한 BigQuery를 활용한 프로젝트였다.
UA를 오랫동안 사용하던 고객이 GA4로 마이그레이션을 하는 중, 고객은 내부 보고 기준이 Last Click Attribution 이고, 이를 동일하게 사용해 할 수 있어야한다고 했다. 수년 동안 미디어 예산과 성과 보고를 Last Click 기준으로 운영해왔기 때문에 이를 변경하는 것이 쉽지 않았다.
하지만 GA4에서는 기본적으로 Last Click Attribution을 제공하지 않는다. 그래서 고객에게 Data driven Attribution이나 Non direct Last Click Attribution 방식을 사용하도록 설득했지만, 고객은 단호했다. "이 기능이 없으면 GA4를 사용할 수 없다"는 말까지 나왔다.
Google 지원팀과 한국 Google 담당자에게 문의했지만, GA4의 로드맵에는 해당 기능이 포함되지 않았다는 답변만 돌아왔다.
연휴 기간 동안 BigQuery를 활용해 해결 할 수 있을 거라고 생각이 들었다. (역시 쉬어야 생각이 말랑해지는 것 같다.)
쿼리 로직은 다음과 같았다.
- GA4의 BigQuery 데이터에서 특정 날짜의 manual_source와 manual_medium이 없는 경우 (direct), (none)으로 보정한다.
- 동일 세션 내에서 가장 마지막으로 기록된 manual_source, manual_medium을 유지하여 Last Click Attribution을 구현한다.
- purchase 이벤트에 플래그를 설정하고, 전환 수를 집계하여 미디어 유입을 분석한다.
이를 통해 GA4에서 기본적으로 제공되지 않는 UA 스타일의 "마지막 클릭 어트리뷰션"을 BigQuery로 구현할 수 있었고, 보다 편리하게 데이터를 조회할 수 있도록 Looker Studio에 연결하여 제공했다. 고객은 기존 내부 보고 방식을 유지하면서 GA4 데이터를 활용할 수 있게 되었고, 만족스러워했다.
과거, 내 앞에서 답답함에 읍소하던 고객과, 문제를 해결해주어 만족했던 고객. 결국 중요한 것은 "해결하려는 태도" 였던 것 같다.
모든 솔루션이 완벽할 수는 없다. 기능에는 한계가 있고, 지원되지 않는 요구사항도 있을 수 있다. 하지만 그 한계 속에서도 문제를 해결하려는 태도야말로 고객의 신뢰를 얻고, 스스로 성장하는 원동력이 된다고 믿는다.
기능이 없으면 "안 됩니다"라고 말하는 건 쉽다. 하지만 한 걸음 더 나아가 대안을 찾고 해결책을 모색하는 노력은 더 나은 솔루션을 만들고, 더 깊은 관계를 형성하며, 더 의미 있는 성취를 가져온다.